QUALITÄTSSICHERUNG NVV – SERVICETELEFON – MYSTERY CALLS

Mit Hilfe von sog. Mystery Calls (Testanrufen) wurde die Qualität des NVV-Servicetelefons geprüft.

• Entwicklung Fragebogen zu den Bereichen
   - Freundlichkeit
   - Professionalität
   - Fachkompetenz
      • Fahrplanauskunft
      • Tarifberatung
      • Umgang mit Störungen
      • Beschwerdebearbeitung

• Einbettung der Fragebögen auf Softwareplattform

• Ausarbeitung von Szenarien zu den Bereichen
   - Fahrplanauskunft
   - Tarif
   - Beschwerden
   - Störungen

• Feldphase
   - Testanrufe (Mystery – Calls)

• Analyse
   - statistische Analyse

• Bericht
   -  Erstellung Bericht als Power-Point-Präsentation
   -  Präsentation Ergebnisse

Nordhessischer VerkehrsVerbund (NVV), Verkehrsverbund und Fördergesellschaft Nordhessen mbH, Kassel , August 2011 bis März 2012  
Ansprechpartnerin Frau Pernilla Götze

Zurück

Bild Referenzen