KONZEPT ZUR EINRICHTUNG EINES STÖRMELDECENTERS

Konzeptentwickelung für den Aufbau eines internen Callcenters als Störmeldecenter

• Anforderungen

   - Zielgruppendefinition des Störmeldecenters
   - Definition Öffnungszeiten des Störmeldecenters
   - Kommunikationswege (Telefon, Email, Chat, etc.)
   - Definition der Art von Störungsmeldungen
   - Definition der unterschiedlichen Levels für den Support

• Aufgaben

   - Annahme von Störungsmeldungen
   - Abhilfeveranlassung (Kommunikation mit Entstördienst)
   - Meldung an Zugpersonal (z.B. Automatenstörung, Entwerterstörung)
   - Kommunikation und Dokumentation von Störmeldungen

• Räumlichkeiten (als interne Lösung)

   - Backoffice
   - Anzahl Telefonplätze
   - Raumaufteilung/Quadratmeter
   - Möblierung

• Technik

   - Telefontechnik inkl. Callcenterfunktion
   - Software zur Beschwerdebearbeitung
   - Netzwerk

• Personal

   - Ermittlung Personalbedarf
   - Definition Anforderungen und Schulungsbedarf
   - Kompetenzanforderungen (fachlich, sozial)
   - Staffelung der Qualifikationstiefe der Callcenter-Agenten
   - Leitungsaufgaben

Hamburger Hochbahn AG,   Hamburg –   April - Mai 2013

Ansprechpartner  Herr Lars Uebel

 

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