BESCHWERDEMANAGEMENT

 
Optimierung der Prozesse im Team der schriftlichen und telefonischen Kundenbetreuung – Schwerpunkte Beschwerdemanagement und Entwicklung einer Dokumentation, die für Schulungen herangezogen werden kann.

• Definition von Zielen mit dem Auftraggeber - im Rahmen des Projektes Aktive Marktbearbeitung

• Analyse:
   - Begleitung aller Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter des Teams der schriftlichen und telefonischen
      Kundenbetreuung im Arbeitsalltag
   - Interviews zu Arbeitsprozessen und eingesetzten Medien, Software
   - Ermittlung Optimierungspotenzial für Software
   - Darstellung Sachstand Prozesse, Stärken, Entwicklungspotenzial

• Durchführung von Workshops mit Mitarbeiter/innen aus dem Team
   - gemeinsam Prozesse erarbeiten und verbindliche Regeln vereinbaren
   - gemeinsame Erstellung von Sprachregelungen
   - Absprachen von Zuständigkeiten und Aufgabenbereichen
   - Zuordnung von Aufgaben und Verantwortungen

• Formulieren Änderungsvorschläge für verwendete Software

• Erstellung einer Dokumentation für die Bearbeitung von Kundenresonanzen und
      anderen schriftlichen Anfragen
   - Inkl. Prozesse
   - Zuständigkeiten
   - Softwareanwendung

 • Begleiten bei Umsetzung der neuen Prozesse am Arbeitsplatz


üstra Hannoversche Verkehrsbetriebe AG,  Hannover, August 2013 bis Oktober 2014 
Ansprechpartner Herr Peter Bierschwale

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