ANALYSE DES BESCHWERDEMANAGEMENTS

Dokumentation des fachlichen Wissens einer langjährigen Mitarbeiterin des Beschwerdemanagements und gleichzeitig Optimierung von Arbeitsprozessen


• Analyse

   - Befragung und Beobachtung der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter des Beschwerdemanagements zu       Arbeitsprozessen und eingesetzten Medien im Arbeitsalltag
   - Befragung von Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern anderer Abteilungen zur Zusammenarbeit mit dem       Beschwerdemanagement (Schnittstelle)
   - Sprachregelungen intern und mit anderen Abteilungen

• Zuständigkeiten

   - Klärung der Aufgabenbereiche des Beschwerdemanagements und zuarbeitender Abteilungen
   - Möglichkeiten der verwendeten Software

• Weiterführende Maßnahmen: Prozesse

   - Durchführung von Workshops mit dem Beschwerdemanagement und ausgewählten Abteilungen
          - gemeinsame Erstellung von Sprachregelungen
          - Absprachen von Zuständigkeiten und Aufgabenbereichen
   - Änderungsvorschläge für verwendete Software

• Dokumentation

   - Erstellung eines Handbuchs für das Beschwerdemanagement
          - incl. Prozesse
          - Zuständigkeiten
          - Softwareanwendungen
   - Erstellung von Textbausteinen zur Beantwortung von Beschwerden

 
Stadtwerke Münster GmbH,  MünsterAugust 2014 – Februar 2015 
Ansprechpartner: Herr Heinrich Halsband

 
Lesen Sie mehr: Beschwerdemanagement im Kundenservice 

Zurück

Bild Referenzen