ANALYSE DES BESCHWERDEMANAGEMENTS

Dokumentation des fachlichen Wissens einer langjährigen Mitarbeiterin des Beschwerdemanagements und gleichzeitig Optimierung von Arbeitsprozessen


• Analyse
   - Befragung und Beobachtung der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter des Beschwerdemanagements       zu Arbeitsprozessen und eingesetzten Medien im Arbeitsalltag
   - Befragung von Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern anderer Abteilungen zur Zusammenarbeit mit       dem Beschwerdemanagement (Schnittstelle)
   - Sprachregelungen intern und mit anderen Abteilungen

• Zuständigkeiten
   - Klärung der Aufgabenbereiche des Beschwerdemanagements und zuarbeitender Abteilungen
   - Möglichkeiten der verwendeten Software

• Weiterführende Maßnahmen: Prozesse
   - Durchführung von Workshops mit dem Beschwerdemanagement und ausgewählten Abteilungen
        - gemeinsame Erstellung von Sprachregelungen
        - Absprachen von Zuständigkeiten und Aufgabenbereichen
   - Änderungsvorschläge für verwendete Software

• Dokumentation
   - Erstellung eines Handbuchs für das Beschwerdemanagement
        - incl. Prozesse
        - Zuständigkeiten
        - Softwareanwendungen
   - Erstellung von Textbausteinen zur Beantwortung von Beschwerden

 
Stadtwerke Münster GmbH,  Münster, August 2014 – Februar 2015 
Ansprechpartner Herr Heinrich Halsband

 
Lesen Sie mehr: Beschwerdemanagement im Kundenservice 

Zurück

Bild Referenzen