AKTIVE MARKTBEARBEITUNG

In einem ersten Baustein im Projekt „Aktive Marktbearbeitung“ wurde der Bestand erfasst. Hierzu wurden die Kundenkontaktstellen im Unternehmen und die relevanten Stellen in der Verwaltung analysiert.

• Begleitung bei Gesamtsteuerung des Analyse-Prozess

• Bestandsanalyse vor Ort durch
   - teilnehmende Beobachtung
   - Einzelgespräche
   - Gruppeninterviews
   - Begleitung vor Ort zur Erfassung der Prozesse mit Hilfe von Leitfäden und Checklisten

• in den Servicebereichen
   - Kundencenter mit Fahrkartenverkauf am Hbf
   - Telefonische und schriftliche Bearbeitung von Kundenanfragen (CCC, Customer Care Center)
   - Mobilitätsberater

• Analyse der Schnittstellen in der Verwaltung
   - Qualitative Tiefeninterviews mit Leitfaden

• Auswertung der Ergebnisse
   - Erstellung Gutachten
   - Ermittlung Handlungsfelder
   - Aufbereitung als Power-Point-Datei

• Vorstellung der Ergebnisse
   - Präsentation der Ergebnisse in verschiedenen Runden und Gremien mit Power-Point-Präsentation

• Zielfindungsworkshop zur Planung weiterer Prozessschritte
   - Planung Workshop
   - Durchführung
   - Planung weitere Prozessschritte zur Umsetzung

 

üstra Hannoversche Verkehrsbetriebe AG,  Hannover, Juni bis Dezember 2012
Ansprechpartner Herr Ralf Dedden

 

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